WARTAIDAMAN.com
Oleh Mochamad Ade Maulidin
Polemik penghentian sementara transaksi rekening Bank Mandiri milik Supriyono alias Botok, Koordinator Aliansi Masyarakat Pati Bersatu (AMPB), berkembang menjadi persoalan komunikasi korporat yang lebih besar daripada sekadar persoalan operasional perbankan.
Bank Mandiri menyatakan tindakan tersebut merupakan tindak lanjut atas permintaan aparat penegak hukum dan dilakukan sesuai prosedur.
Namun, Polda Metro Jaya kemudian menjelaskan bahwa permintaan penyidik adalah penundaan transaksi, bukan pemblokiran rekening.
Perbedaan istilah tersebut menjadi salah satu faktor yang berpotensi memperbesar persepsi negatif publik.
Pada 24 Agustus 2026, saham BMRI ditutup turun 0,47% menjadi Rp4.200. Pada 26 Agustus, pemberitaan kembali mencatat BMRI bergerak melemah sehingga muncul persepsi bahwa polemik rekening ikut memberi tekanan terhadap sentimen pasar.
Namun, penurunan saham tidak dapat secara otomatis dianggap sebagai akibat tunggal polemik tersebut karena BMRI telah berada dalam tekanan sejak awal tahun.
Artikel ini menganalisis strategi komunikasi Bank Mandiri melalui perspektif komunikasi korporat, teori Situational Crisis Communication Theory (SCCT), stakeholder theory, two-way symmetrical communication, image repair theory, dan konsep reputation management.
Argumen utama artikel ini adalah bahwa persoalan Bank Mandiri bukan terutama terletak pada keputusan menjalankan permintaan aparat, melainkan pada kecepatan, konsistensi framing, kejelasan atribusi tanggung jawab, dan kemampuan mengelola persepsi stakeholder ketika sebuah keputusan legal berubah menjadi krisis reputasi.
1. Pendahuluan
Dalam industri perbankan, kepercayaan merupakan aset korporasi yang sangat penting. Bank tidak hanya menjual produk keuangan, tetapi juga menjual keyakinan bahwa dana, data, transaksi, dan hak nasabah dikelola secara aman, profesional, dan dapat dipertanggungjawabkan.
Karena itu, ketika sebuah rekening nasabah tiba-tiba tidak dapat digunakan dan persoalan tersebut menjadi konsumsi publik, masalahnya dengan cepat berubah dari persoalan layanan menjadi persoalan komunikasi korporat dan reputasi.
Kasus rekening Supriyono alias Botok memperlihatkan transformasi tersebut.
Polemik bermula dari rekening yang disebut menampung sekitar Rp80,9 juta, yang berasal dari dana pribadi dan donasi masyarakat untuk kebutuhan aksi AMPB.
Ketidakmampuan rekening digunakan kemudian menjadi perhatian publik dan media sosial (medsos).
Bank Mandiri menjelaskan bahwa tindakan tersebut dilakukan berdasarkan permintaan aparat penegak hukum.
Namun, Polda Metro Jaya kemudian memberikan klarifikasi bahwa surat penyidik Ditreskrimsus yang menjadi dasar tindakan tersebut merupakan permintaan penundaan transaksi untuk kepentingan penyelidikan.
Perbedaan antara istilah “pemblokiran” dan “penundaan transaksi” menjadi sangat penting dalam perspektif komunikasi korporat.
Bagi masyarakat awam, “rekening diblokir” dapat dimaknai sebagai tindakan represif, pembekuan dana, atau indikasi adanya persoalan hukum pada pemilik rekening.
Sementara “penundaan transaksi” memberikan makna yang lebih terbatas dan temporer.
Di sinilah persoalan komunikasi muncul.
Secara hukum, tindakan bank bisa saja memiliki dasar. Namun secara komunikasi, tindakan yang benar belum tentu otomatis dipersepsikan benar.
2. Fenomena Saham BMRI: Apakah Benar Akibat Krisis Komunikasi?
Polemik ini kemudian dikaitkan dengan pergerakan saham Bank Mandiri atau BMRI di Bursa Efek Indonesia.
Pada perdagangan 24 Agustus 2026, BMRI dilaporkan turun 20 poin atau 0,47% ke level Rp4.200.
Pada 26 Agustus, saham BMRI kembali diberitakan bergerak melemah.
Namun, secara akademis perlu berhati-hati.
Tidak tepat menyimpulkan bahwa saham BMRI turun semata-mata karena polemik rekening Supriyono.
Data yang diberitakan menunjukkan BMRI sebelumnya memang telah mengalami tekanan. Pada 24 Agustus, BMRI disebut telah turun sekitar 17,65% secara year-to-date.
Artinya, terdapat faktor lain yang ikut memengaruhi harga saham.
Bahkan pada 26 Agustus terdapat laporan bahwa investor asing justru melakukan net buy besar pada BMRI.
Dengan demikian, hubungan yang lebih tepat adalah:
polemik rekening → peningkatan sentimen negatif → peningkatan risiko reputasi → kemungkinan memengaruhi persepsi sebagian investor
bukan:
polemik rekening → saham pasti turun.
Perbedaan ini penting agar analisis komunikasi korporat tidak terjebak pada post hoc fallacy.
3. Di Mana Persoalan Strategi Komunikasi Bank Mandiri?
Framing awal terlalu legalistik
Salah satu karakteristik komunikasi Bank Mandiri dalam kasus ini adalah penekanan pada aspek prosedural.Bank menyampaikan bahwa tindakan tersebut dilakukan berdasarkan permintaan aparat penegak hukum dan sesuai prosedur serta ketentuan yang berlaku.Bank juga menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan.
Secara korporat, pernyataan tersebut aman.
Tetapi secara komunikasi krisis, pernyataan itu memiliki kelemahan.
Publik tidak hanya bertanya:
“Apakah Bank Mandiri mengikuti prosedur?”
Publik juga bertanya:
“Mengapa rekening saya tidak bisa digunakan?”
“Siapa yang meminta?”
“Berapa lama?”
“Apakah pemilik rekening melakukan kesalahan?”
“Apakah uang donasi tersebut dianggap ilegal?”
“Mengapa rekening dibatasi?”
Ketika jawaban korporasi terlalu legalistik, ruang kosong komunikasi dapat diisi oleh interpretasi publik.
Inilah yang disebut sebagai information vacuum.
Dalam ruang digital, kekosongan informasi hampir selalu akan diisi oleh media sosial.
4. Masalah Kedua: Perbedaan Terminologi “Blokir” dan “Penundaan Transaksi”
Ini mungkin merupakan titik komunikasi paling krusial.
Pada awal polemik, publik menggunakan istilah “pemblokiran rekening”. Kemudian Polda Metro Jaya memberikan klarifikasi bahwa tindakan tersebut adalah penundaan transaksi.
Dalam komunikasi korporat, perbedaan terminologi bukan persoalan kecil.
Kata:
“diblokir”
mempunyai konotasi yang lebih keras daripada:
“ditunda transaksinya untuk sementara berdasarkan permintaan penyidik.”
Ketika dua institusi menggunakan framing berbeda, publik dapat mengalami cognitive dissonance.
Pertanyaan publik kemudian berubah:
“Sebenarnya rekening ini diblokir atau hanya ditunda?”
Ketidakjelasan tersebut dapat memperbesar ketidakpercayaan.
Padahal, Bank Mandiri seharusnya dapat sejak awal menjelaskan secara sederhana:
“Bank Mandiri tidak mengambil keputusan secara sepihak. Bank menerima permintaan penyidik Polda Metro Jaya untuk melakukan penundaan transaksi sementara dalam rangka proses penyelidikan.”
Kalimat seperti ini jauh lebih komunikatif karena menjawab siapa, apa, mengapa, dan berapa lama.
5. Masalah Ketiga: Bank Terlalu Berada dalam Posisi “Defensive Communication”
Dalam teori komunikasi korporat, perusahaan yang menghadapi krisis sering masuk ke mode defensif.
Ciri-cirinya:
• menjelaskan bahwa perusahaan tidak bersalah;
• menekankan kepatuhan terhadap aturan;
• menyebut prosedur;
• menghindari pengakuan kesalahan;
• mengutamakan perlindungan legal.
Strategi ini berguna untuk perlindungan hukum.
Namun, tidak selalu efektif untuk perlindungan reputasi.
Dalam kasus Bank Mandiri, kalimat “sesuai prosedur dan ketentuan yang berlaku” memang penting. Tetapi jika menjadi pesan utama, publik dapat menangkap kesan:
“Bank hanya membela dirinya sendiri.”
Padahal komunikasi krisis membutuhkan dimensi lain:
empati + transparansi + penjelasan + tindakan korektif.
Bank sebenarnya mulai melakukan unsur tersebut dengan menyampaikan permohonan maaf. Bahkan pada 26 Agustus rekening tersebut kembali diaktifkan setelah adanya perkembangan bersama Polda Metro Jaya dan Komisi III DPR RI.
Namun, secara persepsi publik, tindakan korektif tersebut datang setelah polemik berkembang cukup luas.
6. Analisis Situational Crisis Communication Theory
Menurut Situational Crisis Communication Theory (SCCT) dari W. Timothy Coombs, respons organisasi terhadap krisis harus mempertimbangkan bagaimana publik mengatribusikan tanggung jawab kepada organisasi.
Dalam kasus Bank Mandiri terdapat situasi yang menarik.
Bank bukan pihak yang memulai proses penyelidikan. Bank menyatakan dirinya menjalankan permintaan aparat penegak hukum.
Dengan demikian, secara substantif Bank dapat berargumentasi bahwa tanggung jawab utama atas keputusan investigatif berada pada pihak yang meminta penundaan transaksi.
Tetapi dari sudut pandang publik:
yang terlihat adalah rekening Bank Mandiri yang tidak dapat digunakan.
Inilah problem atribusi.
Publik tidak selalu membedakan:
decision maker
dengan
decision implementer.
Bank adalah pihak yang terlihat oleh nasabah.
Akibatnya, Bank Mandiri menerima sebagian dampak reputasi meskipun keputusan tersebut dikaitkan dengan permintaan aparat.
Strategi komunikasi seharusnya kemudian menggunakan prinsip:
“Clarify without shifting blame.”
Artinya, Bank perlu menjelaskan posisi hukumnya tanpa terlihat sedang melempar tanggung jawab kepada Polda Metro Jaya.
Bukan:
“Ini salah polisi.”
Tetapi:
“Bank Mandiri melaksanakan permintaan resmi penyidik sesuai kewenangan dan prosedur yang berlaku. Bank tidak menetapkan sendiri tujuan penyelidikan tersebut. Setelah menerima perkembangan terbaru dari pihak berwenang, Bank segera menindaklanjuti pemulihan akses rekening.”
Ini jauh lebih elegan secara komunikasi korporat.
7. Analisis Stakeholder Theory
Bank Mandiri memiliki banyak stakeholder:
1. nasabah;
2. investor;
3. calon investor;
4. regulator;
5. pemerintah;
6. aparat penegak hukum;
7. karyawan;
8. media;
9. masyarakat;
10. komunitas digital.
Masalahnya, setiap stakeholder mempunyai kebutuhan informasi berbeda.
Nasabah
Membutuhkan kepastian:
“Apakah dana saya aman?”
Investor
Membutuhkan kepastian:
“Apakah ini risiko reputasi atau risiko tata kelola?”
Regulator
Membutuhkan:
“Apakah prosedur dan kepatuhan telah dijalankan?”
Media
Membutuhkan:
“Apa yang sebenarnya terjadi?”
Masyarakat
Membutuhkan:
“Apakah tindakan ini adil?”
Karena itu, satu pesan yang sama untuk seluruh stakeholder tidak cukup.
Komunikasi korporat harus bersifat stakeholder-specific communication.
8. Masalah Keempat: Reputasi Tidak Sama dengan Kepatuhan
Ini adalah pelajaran terpenting dari kasus tersebut.
Bank Mandiri mungkin dapat mengatakan:
“Kami sudah mengikuti prosedur.”
Tetapi publik dapat tetap mengatakan:
“Kami tidak percaya.”
Keduanya bisa benar secara bersamaan.
Dalam manajemen reputasi, terdapat perbedaan antara:
legal legitimacy
dan
social legitimacy.
Legal legitimacy berasal dari kepatuhan terhadap aturan.
Social legitimacy berasal dari penerimaan masyarakat.
Sebuah perusahaan dapat memenuhi aspek pertama tetapi menghadapi persoalan pada aspek kedua.
Karena itu, komunikasi Bank Mandiri tidak boleh berhenti pada:
“Kami patuh.”
Harus dilanjutkan menjadi:
“Kami patuh, kami transparan, kami memahami kekhawatiran masyarakat, dan kami memastikan hak nasabah tetap terlindungi.”
9. Masalah Kelima: Komunikasi Krisis Harus Lebih Cepat daripada Viralitas
Kasus ini juga memperlihatkan pentingnya speed of response.
Dalam lingkungan media sosial, informasi tidak lagi berkembang dalam hitungan hari.
Informasi dapat berkembang dalam hitungan menit.
Ketika tangkapan layar saldo rekening beredar, publik membangun narasi sebelum korporasi memberikan penjelasan lengkap.
OJK sendiri pada April 2026 telah menerbitkan Panduan Media Sosial Perbankan yang menekankan tiga pilar: Governance, Risk Management, serta Compliance & Monitoring, termasuk strategi komunikasi krisis di media sosial.
Artinya, bagi bank modern, komunikasi media sosial bukan lagi sekadar aktivitas pemasaran.
Ia telah menjadi bagian dari:
risk management.
10. Mengapa Permintaan Maaf Belum Tentu Menyelesaikan Krisis?
Permintaan maaf Bank Mandiri patut diapresiasi.
Namun secara teori komunikasi krisis, permintaan maaf harus disertai corrective action.
Formulanya:
Apology + Explanation + Corrective Action + Assurance
Dalam kasus ini:
Apology
“Bank Mandiri menyampaikan permohonan maaf.”
Explanation
“Penundaan transaksi dilakukan atas permintaan aparat.”
Corrective Action
“Rekening kembali diaktifkan.”
Assurance
“Bank memastikan tata kelola, kepatuhan, dan perlindungan nasabah tetap menjadi prioritas.”
Ketika keempat unsur tersebut hadir secara bersamaan, reputasi lebih mudah dipulihkan.
Pada 26 Agustus, Bank Mandiri memang mengambil langkah pemulihan dengan mengaktifkan kembali rekening Supriyono.
11. Apakah Ini Sudah Bisa Disebut Krisis Komunikasi?
Ya, tetapi lebih tepat disebut sebagai krisis reputasi dan komunikasi yang dipicu oleh suatu tindakan operasional/hukum, bukan semata-mata krisis operasional perbankan.
Krisis terjadi ketika:
peristiwa operasional → menjadi isu publik → menimbulkan kontroversi → menciptakan persepsi negatif → memengaruhi stakeholder → berpotensi memengaruhi reputasi korporasi.
Dalam kasus ini, alurnya dapat digambarkan:
Penundaan transaksi
↓
Informasi rekening tidak dapat digunakan
↓
Viral di media sosial
↓
Framing “rekening diblokir”
↓
Publik mempertanyakan Bank Mandiri
↓
Muncul kritik dan tekanan reputasi
↓
Media mengaitkan isu dengan pergerakan BMRI
↓
Investor membaca risiko reputasi
Dengan demikian, persoalan utamanya bukan semata-mata “rekening ditunda”.
Persoalan utamanya adalah bagaimana tindakan tersebut dikomunikasikan kepada publik.
12. Apa yang Seharusnya Dilakukan Bank Mandiri?
Strategi yang lebih ideal dapat menggunakan model 5C Crisis Communication:
1. Clarity
Jelaskan secara eksplisit:
• bukan keputusan sepihak;
• siapa yang meminta;
• bentuk tindakan;
• durasi;
• alasan;
• status dana.
2. Consistency
Bank, aparat, dan regulator harus menggunakan terminologi yang konsisten.
Jika istilah resminya “penundaan transaksi”, maka seluruh komunikasi harus menggunakan istilah tersebut.
3. Compassion
Jangan hanya berbicara mengenai aturan.
Akui keresahan nasabah:
“Kami memahami bahwa pembatasan sementara akses transaksi dapat menimbulkan kekhawatiran.”
4. Corrective Action
Jelaskan apa yang dilakukan setelah situasi berubah.
Dalam kasus ini:
rekening diaktifkan kembali.
5. Credibility
Jelaskan dasar keputusan dengan bukti dan informasi yang dapat diverifikasi, bukan hanya dengan pernyataan umum “sesuai prosedur”.
───
13. Model Komunikasi yang Lebih Ideal
Bank Mandiri seharusnya menggunakan pola komunikasi:
FACT → CONTEXT → RESPONSIBILITY → ACTION → ASSURANCE
Contohnya:
Fakta: Rekening Supriyono alias Botok sempat mengalami penundaan transaksi.
Konteks: Tindakan tersebut dilakukan setelah Bank Mandiri menerima permintaan dari penyidik Polda Metro Jaya.
Tanggung jawab: Bank menjalankan permintaan tersebut sesuai prosedur dan ketentuan yang berlaku.
Tindakan: Setelah menerima perkembangan terbaru dari pihak berwenang, Bank Mandiri segera menindaklanjuti pengaktifan kembali rekening.
Jaminan: Bank tetap berkomitmen menjaga keamanan dana nasabah, kepatuhan, transparansi, dan perlindungan konsumen.
Pesan seperti ini lebih mudah dipahami daripada pernyataan yang hanya mengulang aspek prosedural.
14. Implikasi terhadap Investor
Dalam perspektif komunikasi korporat, investor tidak hanya membaca laporan keuangan.
Investor juga membaca:
• reputasi;
• kualitas manajemen;
• hubungan dengan regulator;
• stabilitas tata kelola;
• kemampuan menangani krisis;
• sentimen masyarakat.
Oleh karena itu, krisis reputasi dapat menjadi intangible risk.
Tetapi kembali perlu ditegaskan:
penurunan BMRI tidak dapat dibuktikan hanya disebabkan oleh polemik rekening Supriyono.
BMRI sudah berada dalam tekanan sebelumnya dan terdapat faktor pasar lain yang memengaruhi harga saham. Bahkan pada 26 Agustus terdapat laporan akumulasi saham BMRI oleh investor asing.
Maka hubungan yang lebih ilmiah adalah:
Polemik rekening berpotensi menjadi salah satu faktor sentimen negatif, tetapi bukan bukti tunggal penyebab penurunan saham BMRI.
15. Perspektif Teori Two-Way Symmetrical Communication
Menurut konsep two-way symmetrical communication yang dikembangkan James E. Grunig dan Todd Hunt, komunikasi korporat yang ideal bukan sekadar menyampaikan pesan perusahaan kepada publik.
Perusahaan juga harus:
mendengar → memahami → merespons → menyesuaikan tindakan.
Dalam kasus ini, Bank Mandiri seharusnya tidak hanya menjelaskan:
“Kami mengikuti prosedur.”
Tetapi juga mendengar:
“Mengapa masyarakat merasa rekening tersebut diblokir?”
“Mengapa muncul anggapan bahwa dana donasi dibatasi?”
“Mengapa masyarakat merasa Bank tidak transparan?”
Dari sana, komunikasi berubah dari defensive communication menjadi dialogic communication.
16. Kesimpulan
Jadi, apa ada yang salah dari strategi komunikasi Bank Mandiri?
Jawabannya bukan bahwa Bank Mandiri pasti salah secara hukum atau salah dalam melaksanakan permintaan penyidik.
Persoalannya lebih subtil.
Yang berpotensi salah adalah cara mengelola komunikasi dan persepsi publik terhadap keputusan tersebut.
Ada sedikitnya lima titik lemah yang dapat diidentifikasi:
1. Framing awal terlalu legalistik.
2. Terminologi “pemblokiran” dan “penundaan transaksi” tidak segera diseragamkan.
3. Komunikasi lebih bersifat defensif daripada dialogis.
4. Penjelasan mengenai siapa yang meminta tindakan belum sejak awal dikemas secara sederhana dan komprehensif.
5. Tindakan korektif baru memperoleh momentum setelah isu berkembang menjadi kontroversi publik.
Namun Bank Mandiri juga melakukan beberapa langkah positif, terutama menyampaikan permohonan maaf dan kemudian mengaktifkan kembali rekening tersebut.
Dengan demikian, kasus ini bukan sekadar cerita tentang sebuah rekening yang ditunda transaksinya.
Ini adalah ujian komunikasi korporat bagi Bank Mandiri di era ketika satu tangkapan layar dapat mengalahkan satu halaman siaran pers.
Dalam industri perbankan, publik tidak hanya membutuhkan bank yang patuh hukum.
Publik juga membutuhkan bank yang:
jelas dalam berbicara, cepat dalam merespons, empatik dalam menjelaskan, konsisten dalam menyampaikan informasi, dan transparan ketika menghadapi kontroversi.
Karena pada akhirnya, krisis reputasi tidak selalu lahir dari keputusan yang salah. Kadang-kadang ia lahir dari keputusan yang benar tetapi dikomunikasikan dengan cara yang membuat publik salah memahami keputusan tersebut.
Dan di sinilah letak pelajaran terbesar dari polemik rekening Supriyono alias Botok bagi Bank Mandiri:
Kepatuhan menjaga perusahaan dari pelanggaran. Komunikasi menjaga perusahaan dari kehilangan kepercayaan.
Penulis adalah Lulusan Magister Komunikasi Korporat Universitas Paramadina
Referensi Teoretis
• Coombs, W. T. (2007). Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review.
• Coombs, W. T. (2015). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding. SAGE Publications.
• Grunig, J. E., & Hunt, T. (1984). Managing Public Relations. Holt, Rinehart and Winston.
• Grunig, J. E. (2001). Two-Way Symmetrical Public Relations: Past, Present, and Future. Dalam R. L. Heath (Ed.), Handbook of Public Relations.
• Freeman, R. E. (1984). Strategic Management: A Stakeholder Approach. Pitman.
• Benoit, W. L. (1997). Image Repair Discourse and Crisis Communication. Public Relations Review.
• Otoritas Jasa Keuangan. (2026). Panduan Media Sosial Perbankan. (OJK Portal)
• Otoritas Jasa Keuangan. (2025/2026). POJK Nomor 18 Tahun 2025 tentang Transparansi dan Publikasi Laporan Bank. (OJK Portal)
• Otoritas Jasa Keuangan. (2026). Ketentuan dan praktik manajemen risiko reputasi perbankan. (OJK Portal)
*mam/ pjmi/ wi/ nf/ 270826
Views: 4
